- La norma intensifica el control sobre las reseñas falsas
- ¿Cómo puede el dueño del negocio verificar que una reseña es falsa?
- Sanciones por manipular las reseñas en Internet
La aprobación de la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela ha aumentado el control sobre la publicación de reseñas falsas para Internet, con el fin de que los autónomos y pequeños negocios y los consumidores puedan estar más protegidos.
El nuevo texto recoge una previsión para que sea posible aumentar la fiabilidad de las reseñas, pero obligando al propio empresario, así como a las plataformas donde se depositan los comentarios, a garantizar que las reseñas publicadas han sido efectuadas por consumidores y usuarios que han adquirido el bien o servicio de verdad.
De esta forma, serán los propios autónomos y pequeños negocios los que tendrán que demostrar que la reseña que les perjudica es falsa o está manipulada. Algo que, como explicó a este medio Yolanda Ruiz Hervás, consultora de marketing y directora en The Digital Experience, no es una tarea sencilla.
Asimismo, la nueva regulación no solo penaliza la publicación de reseñas falsas; también castiga que las reseñas positivas hayan sido manipuladas o empleadas con el fin de influenciar positivamente para el negocio la decisión de compra o uso del cliente.
Según explicó la consultora, la Ley «no sólo va a castigar el crear esos comentarios falsos, sino también, el que no se acredite la autenticidad de cualquier reseña o se demuestre que ha sido manipulada. Por lo tanto, el foco no solo va a la práctica de reseñas falsas que realizan negocios de la competencia o a las agencias intermediarias empleadas para estos fines —dedicadas a proporcionar reseñas, sean negativas o positivas—, también a las propias plataformas donde se dejan los comentarios y a los dueños de los propios negocios que las reciben”.
La norma intensifica el control sobre las reseñas falsas que reciben los negocios
La norma aumenta la regulación para que no sea posible publicar o encargar reseñas falsas, aunque esto ya se incluía en el Real Decreto Ley 24/2021 y la Directiva europea 2019/2161. “Aunque estaba mencionado en el texto legal, no se estaba aplicando. Ahora hay una prohibición específica. Lo que se está haciendo es endurecer bastante la norma e introducir matices que antes no había, pero la publicación de reseñas falsas es ilegal desde el año 2022”.
Los establecimientos y negocios tendrán que informar sobre los sistemas de verificación que utilizan para comprobar si una reseña es o no falsa. También, se regula la prohibición de que se puedan evitar o seleccionar sesgadamente las opiniones, de tal forma que no se puedan manipular para generar una falsa imagen positiva del negocio. Esto se logrará, entre otras cosas, exigiendo a las plataforma mayor transparencia en los mecanismos que están poniendo en marcha para detectar este tipo de fraudes.
¿Cómo puede el dueño de un negocio verificar que una reseña es falsa?
Ya hay algunas plataformas que no permiten dejar reseñas si no se ha contratado el servicio por medio de la propia plataforma. “Solo si eres un usuario verificado en la plataforma, has contratado un servicio en la misma, y se ha llevado a cabo el pago, es posible hacer la reseña. Ahí ya hay un control de verificación”.
En cambio, según valoró la experta, hay plataformas que van a tener que hacer importantes cambios para adaptarse a esta nueva ley, dado que su sistema de funcionamiento genera “mucho daño” a los negocios.
“Hay plataformas donde los responsables son conscientes de esto. En el momento en que las opiniones son libres y sin verificar, se está abriendo la puerta a este tipo de prácticas. El fraude tampoco se puede eliminar al 100%. Hay casos en que las empresas o los vendedores están comprando reseñas a cambio de producto. O gente de la propia compañía que compra los productos, convirtiéndose automáticamente en usuarios verificados a los que luego la empresa devuelve el dinero”.
La normativa busca perseguir este tipo de fraude en todas sus dimensiones: no solo desde las agencias que pueden ser contratadas para publicar esas reseñas negativas o positivas, sino desde el punto de vista de la gestión de las plataformas, que tienen que regular de forma eficiente y verdadera la detección de este tipo de fraudes. En el caso de las empresas y autónomos, si están manipulando de alguna manera a las opiniones, también podrán ser penalizadas.
Así, según señala el nuevo texto, para aumentar su fiabilidad, se parte de obligar al empresario a garantizar que las reseñas publicadas han sido efectuadas por consumidores y usuarios que verdaderamente han utilizado o adquirido el bien o servicio. “A tales efectos, el empresario deberá facilitar información clara a los consumidores y usuarios sobre la manera en que se procesan las reseñas”.
Para blindar la práctica, las reseñas emitidas deberán referirse a productos o servicios adquiridos o utilizados en los treinta días naturales anteriores a la fecha de publicación de la reseña. Además, el autónomo o negocio que comercialice el bien o servicio al que se refiere la reseña podrá responder a la misma a través del mismo canal.
En caso de que una o varias reseñas no sean formuladas por un consumidor o usuario que haya adquirido o utilizado el bien o servicio en realidad o la reseña formulada sea engañosa, el autónomo o negocio que recibe la reseña podrá solicitar su eliminación. Pero para ello, será necesario que pueda acreditar de forma fehaciente que la reseña no ha sido publicada por un consumidor o cliente que ha adquirido el bien o servicio.
Sanciones por manipular las reseñas en Internet
Como detalló Ruiz Hervás, también se da el caso de empresas que pueden dedicar sus recursos a obtener reseñas positivas falsas. La gravedad para calcular la sanción se basa en cuánto han podido influir las prácticas fraudulentas que la empresa haya podido cometer en su cuenta de resultados.
Actualmente, en el marco europeo se están barajando altas sanciones y multas, como el 4% de la facturación anual en caso de que se demuestre una manipulación evidente en el caso del uso de reseñas falsas.
“Hay que partir de que la mayor parte de la gente va a buscar información sobre un producto o servicio a Internet, antes de adquirirlo, y nos fiamos un montón. La gente siempre piensa en el negocio de restauración y hostelería, porque es lo más típico, pero pongamos, como ejemplo, una empresa de inversión, de brokers. Hay entidades con músculo financiero y capacidad de recurrir a este tipo de estrategias u otras empresas para llenar toda la red de opiniones positivas, para que la gente invierta su dinero en ellos. Y eso, lógicamente, va a tener un impacto en su cuenta de resultados”.
