Una sola reseña negativa puede hacer caer las reservas de un restaurante o frenar las ventas de una tienda online en cuestión de días. Muchos autónomos lo han comprobado: basta un comentario dudoso en Google o una crítica viral en las redes sociales para notar el impacto en caja. Y no es solo una percepción de las pymes: un estudio de Harvard Business School sitúa entre un 5% y un 9% el impacto en ingresos por cada estrella que pierde un negocio en plataformas de valoración.
Sin embargo, esta situación está a punto de cambiar. La Comisión Nacional del Mercado de la Competencia (CNMC) ha propuesto que la reforma de la Ley del Derecho al Honor, en plena tramitación, incluya también a las empresas, sea cual sea su tamaño. Lo que abriría la puerta a reclamar daños y perjuicios cuando una información falsa perjudique su reputación.
La diferencia es clave: lo que hasta ahora se percibía como un problema de imagen podría convertirse en un perjuicio económico reclamable ante los tribunales. “Y eso cambia por completo las reglas del juego para miles de autónomos que dependen de su reputación digital para atraer clientes”, comentó a este diario Laura Martínez Meloso, abogada especializada en reputación corporativa del bufete Martínez & Galdón Abogados.
- Competencia vincula la reputación de un negocio y con sus ingresos
- No toda crítica negativa será denunciable por el negocio
- Las plataformas digitales, en el centro del problema
- Reseñas negativas de competidores, exempleados y de campañas organizadas
- Qué tendrían que demostrar los autónomos
- Qué indemnización correspondería al negocio por daño a su reputación
Competencia quiere que las empresas puedan reclamar y denunciar las reseñas falsas
La CNMC ha propuesto introducir una vinculación directa entre la reputación de un negocio y sus ingresos. Algo que ocurre en la práctica, pero que hasta ahora tenía difícil encaje legal. Y es que, en sectores como la hostelería, el comercio o los servicios personales, una mala valoración puede traducirse en una caída inmediata de clientes y ventas.
“Estamos ante un cambio relevante, porque se empieza a reconocer que la reputación de un negocio tiene un valor económico tangible”, explicó la experta en reputación corporativa. “Si ese valor se ve afectado por informaciones falsas, la lógica es que pueda reclamarse un resarcimiento”.
Esto permitiría a los autónomos ir más allá de la simple retirada del contenido y plantear reclamaciones por daños y perjuicios, siempre que puedan acreditar que existe una relación directa entre el ataque y la pérdida de ingresos. “La clave estará en demostrar el impacto económico, algo que cada vez es más posible gracias a los datos de ventas y tráfico digital”, añadió Martínez Meloso.
No toda crítica negativa será denunciable por el negocio
El hecho de que se amplíe la protección del derecho al honor no significa que cualquier comentario negativo pueda ser perseguido, ni que los negocios queden blindados frente a las opiniones de los clientes. El equilibrio entre reputación y libertad de expresión seguirá siendo determinante.
“Una crítica basada en una experiencia real, aunque sea dura o perjudique al negocio, es legítima”, recuerda la experta. “Otra cosa muy distinta es inventar hechos, suplantar identidades o lanzar campañas para perjudicar deliberadamente a un competidor”.
En este sentido, los tribunales seguirán analizando cada caso para determinar si existe veracidad en los hechos y si la publicación responde a una opinión legítima o a un ataque infundado. “El derecho al honor no protege frente a las críticas, sino frente a las falsedades que dañan la reputación”, matiza Martínez Meloso.
Las plataformas digitales, en el centro del problema
Gran parte de estos conflictos se producen en plataformas como Google, redes sociales o portales especializados en reseñas, que se han convertido en un canal decisivo para captar clientes. Para muchos autónomos, aparecer bien valorado en estos espacios es casi tan importante como la ubicación física de su negocio.
“Un comentario negativo puede tener un efecto inmediato en la decisión de compra de otros usuarios”, advierte la especialista. “Y cuando ese comentario no es veraz, el daño es doble: en la parte de reputación y en la económica”.
Además, no siempre es sencillo eliminar estos contenidos, ya que las plataformas suelen exigir pruebas claras de que la información es falsa o vulnera sus normas internas. “Por eso es relevante que exista una vía legal más clara para defenderse, más allá de los mecanismos propios de cada plataforma”, señala Martínez Meloso.
Reseñas negativas de competidores, exempleados y de campañas organizadas
Aunque muchas reseñas negativas proceden de clientes reales, también existen otros supuestos que preocupan especialmente a los pequeños negocios. Entre ellos, los comentarios publicados por competidores, antiguos empleados o incluso campañas organizadas para dañar la imagen de un negocio.
“Cada vez vemos más casos de ataques coordinados, en los que varios perfiles publican opiniones negativas en poco tiempo para generar un efecto acumulativo”, explica la letrada. “Eso puede distorsionar la percepción del negocio y afectar directamente a sus ingresos”.
En estos escenarios, la posibilidad de acudir al derecho al honor permitiría actuar con mayor contundencia. “Si se demuestra que hay una intención de perjudicar y que los hechos no son ciertos, el afectado podría reclamar no solo la retirada, sino también una compensación económica”, apunta Martínez Meloso.
Qué tendrían que demostrar los autónomos
Para que prospere una reclamación, no bastará con señalar que un comentario es negativo o injusto. Será necesario acreditar que la información es falsa o inexacta y que ha causado un perjuicio real al negocio.
“El primer paso es demostrar la falsedad del contenido, algo que puede hacerse con pruebas documentales, registros de actividad o testimonios”, explicó la especialista. “El segundo es acreditar el daño; por ejemplo, con una caída de ventas coincidente en el tiempo o con la pérdida de clientes”.
Este segundo elemento será clave en la mayoría de los casos, ya que determinará si existe base para reclamar una indemnización. “No es lo mismo un comentario aislado que no tiene impacto, que una serie de publicaciones que provocan una caída significativa de ingresos”.
Qué indemnización correspondería al negocio por daño a su reputación
La cuantía de las posibles indemnizaciones dependerá de múltiples factores, como la gravedad del daño, la difusión del contenido o el impacto económico acreditado. Aunque todavía no hay referencias claras en este ámbito, los expertos anticipan que los tribunales podrían aplicar criterios similares a los ya existentes en otros casos de daños corporativos.
“No hay una cifra estándar, pero sí una tendencia a valorar tanto el daño moral como el económico”, concluyó la especialista. “En el caso de los negocios, el componente económico será especialmente relevante”.
Esto podría traducirse en compensaciones que tengan en cuenta la pérdida de ingresos durante un periodo concreto o el coste de recuperar la reputación dañada. “El objetivo es que el perjudicado vuelva a la situación en la que estaría si no se hubiera producido el ataque”.
