Más del 65% de las empresas europeas utiliza ya soluciones conversacionales en sus procesos de venta o atención al cliente. Y cerca de la mitad de las relaciones con estos, en el ámbito digital, se resuelve a través de un chat. Este avance, respaldado por estudios de mercado como el de Global Growth Insights, refleja un cambio de tendencia en la forma de comprar a través de Internet: la inmediatez es cada vez más prioritaria.
Según estos análisis, el llamado comercio conversacional (o c-commerce) ha dejado de ser una tendencia teórica para consolidarse como una herramienta que los autónomos y pymes deben tener en cuenta si quieren competir en un mercado en el que cada vez se demanda más personalización.
Y es que, ahora que el uso de asistentes como Gemini se ha convertido en algo completamente cotidiano, el cliente ya no quiere navegar por una web, sino ser guiado. Al decir de los expertos, esto representa la oportunidad de ofrecer la tradicional cercanía del comercio tradicional en el mundo digital.
- Qué es exactamente el comercio conversacional y por qué ahora es un momento clave
- El comercio conversacional genera confianza: “Hay alguien real detrás para atenderme”
- Cómo integrar el comercio conversacional en una tienda digital
- Qué negocios pueden beneficiarse y qué deben tener en cuenta
Qué es exactamente el comercio conversacional y por qué ahora es un momento clave
De forma resumida, el concepto del c-commerce consiste en vender productos o servicios a través de conversaciones en una plataforma digital. Esto incluye chatbots automatizados, aplicaciones de mensajería como Whatsapp o asistentes basados en inteligencia artificial.
Ejemplos que incluyen desde ChatGPT, capaz de recomendar artículos a partir de unas preguntas; hasta Amazon, donde el usuario recibe sugerencias en función de su perfil. Básicamente, el proceso de compra se convierte en un diálogo, en lugar de navegar por una tienda online.
Pero las expectativas sobre el comercio conversacional no responden únicamente a una moda tecnológica. Según Carlos Pérez, experto en Estrategia Digital de Ibergy, confluyen tres factores que explican por qué “este modelo está ganando peso en Europa y tendrá un impacto directo en los pequeños negocios en España”:
- Madurez del usuario. “El cliente ya confía en WhatsApp para su vida personal y profesional. Es decir, se ha reducido la barrera psicológica para el siguiente paso que es comprar”.
- Evolución de la IA. “Hoy, un autónomo puede configurar un asistente básico en una tarde con las herramientas a su disposición, que no son exclusivas de multinacionales”.
- La batalla por la atención. “Frente a una web convencional, que tiene que estar muy bien diseñada para ofrecer justo lo que uno busca, en un chat se va al grano y permite resolver dudas al momento”.
El comercio conversacional genera confianza: “Hay alguien real detrás para atenderme”
En palabras de Pérez, el comercio conversacional “humaniza el algoritmo”, dado que un canal de comunicación directa como WhatsApp permite demostrar que hay alguien real detrás para atender a un interesado. “Algo que genera una confianza imposible de replicar en una web”, indicó el experto.
Y es que, si ahora es habitual el uso de chats en los servicios de atención al cliente, la evolución natural es que el mismo descubra un producto en redes sociales, escriba un mensaje para resolver dudas y termine realizando la compra sin salir de la conversación.
Y si bien todavía existen limitaciones –sobre todo en ventas complejas–, ese crecimiento del uso de asistentes de IA está permitiendo automatizar parte de este proceso. “Estos sistemas que ayudan a vender no sustituyen a una página web, pero sí la complementan y pueden mejorar los resultados”, aclaró Pérez.
Cómo integrar el comercio conversacional en una tienda digital
A pesar de su potencial, adoptar el comercio conversacional puede suponer una carga de trabajo inasumible para un autónomo si el resultado no es inmediato. Por eso el experto de Ibergy recomienda centrarse en tres aspectos básicos para maximizar resultados sin muchos riesgos.
En primer lugar, seleccionar el canal prioritario. De los que, en nuestro país, el líder indiscutible es WhatsApp Business. La aplicación de Meta ya contempla los perfiles de empresa e incluye herramientas para la gestión de catálogos de productos y respuestas automáticas.
Aunque para negocios donde el aspecto visual es importante, como las tiendas de moda, Instagram se posiciona como la segunda alternativa con mayor recorrido.
En segundo lugar, aprovechar la automatización y el uso de chatbots, con vistas a que el autónomo no acabe pendiente del teléfono las 24 horas. Estos sistemas resultan útiles, cuando están adecuadamente configurados, para responder la mayoría de preguntas, desde horarios y precios hasta el estado de un pedido.
Si bien, como asegura Pérez, “en casos como al tratarse de productos caros o cuando las dudas son complejas, la intervención de un profesional es insustituible, y además evitará que el cliente se acabe frustrando”.
Qué negocios pueden beneficiarse y qué deben tener en cuenta
Por último, otra clave reside en la integración con el sistema ya existente de comercio electrónico. Y es que, para que el proceso sea eficiente, el canal de chat debe estar conectado con el catálogo de productos, para determinar entre otras cosas la disponibilidad o los cambios de precios.
“Tanto Shopify como WooCommerce e incluso PrestaShop ofrecen módulos para conseguirlo”, destacó Pérez. Quien señala también a Bizum, Paypal o Stripe como soluciones comunes para realizar pagos seguros a través de las plataformas de mensajería.
Aunque el comercio conversacional puede aplicarse en múltiples sectores, su impacto es más notable en aquellos negocios donde prima la interacción con el cliente. “Los autónomos no pueden igualar la infraestructura de los grandes operadores, pero sí ofrecer una atención más directa y personalizada. Y ahí es donde el comercio conversacional marca la diferencia”, concluyó Carlos Pérez.
Así, los negocios dedicados a productos que requieren asesoramiento previo o a los servicios personalizados, para los que la posibilidad de resolver dudas en tiempo real y adaptar la oferta a cada cliente es imprescindible, parten con una ventaja competitiva a la hora de expandirse con este modelo.
No obstante, un aspecto que no se puede pasar por alto son las obligaciones de cumplimiento normativo. En concreto, implementar el c-commerce, que implica el manejo de datos de carácter personal a través de un chat, requiere controlar la gestión de consentimientos, informando al usuario sobre el tratamiento de su información.
Sin olvidar la seguridad en los pagos, que deben seguir prácticas profesionales (como no pedir el número de la tarjeta de crédito por el chat) y garantizar la integridad de cada compra; algo que ofrecen los sistemas antes mencionados.
