- El transporte inverso, la gestión administrativa y la pérdida de valor son un reto logístico y financiero
- Los plazos prorrogados para devoluciones también suponen una complicación adicional
- Algunas soluciones que los expertos proponen a los negocios de ‘ecommerce’
- Fortalecimiento de políticas de devolución
- Uso de tecnología para analizar patrones de devoluciones
- Educación al cliente
- Introducción de tarifas simbólicas por devoluciones
- Prueba antes de comprar
- Fomentar las recogidas en tienda
- Programas de fidelización vinculados a devoluciones
- Colaboración sectorial
- Fortalecimiento de políticas de devolución
- La colaboración con firmas de logística podría permitir a los pequeños negocios optimizar sus devoluciones
Las devoluciones sin coste, que han sido el gran punto diferenciador para muchos comercios electrónicos a la hora de ganar clientes, ahora traen consigo un lado oscuro, intensificado durante la temporada navideña: el dramático aumento de las devoluciones, y sus consecuencias para los pequeños comercio electrónicos, que no disponen de una logística adecuada para hacer frente a su incremento desbocado.
Según datos recientes, el comercio electrónico en España cerrará 2024 con un volumen de negocio próximo a los 96.000 millones de euros, según las estimaciones de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC). De los cuales aproximadamente el 35% se concentra entre el Black Friday, el periodo navideño y los regalos de Reyes; es decir, alrededor de 33.600 millones de euros.
No obstante, el impacto económico de estas cifras se ve reducido drásticamente por las devoluciones. Aplicando una tasa conservadora de un promedio del 20% de devoluciones –de hecho, el estudio Economic Outlook 2024, del Instituto Mastercard, indica que el 25% de las compras en línea en España son devueltas– estaríamos hablando de más de 6.720 millones de euros que no se cobrarán y que, además, constituyen un coste de reenvío para los negocios de ecommerce.
El transporte inverso, la gestión administrativa y la pérdida de valor son un reto logístico y financiero
“Cada devolución representa un coste adicional para los negocios que va mucho más allá del simple retorno del producto”, razonó a este diario Loreto Quintas, especialista en la mejora de tiendas online. Autónomos y pequeños comercios carecen de las infraestructuras de las grandes plataformas para gestionar el volumen de devoluciones que se genera en estas fechas. Así, desde el transporte inverso hasta la gestión administrativa, pasando por la pérdida de valor –cuando no directamente el deterioro– de los productos devueltos, los gastos se acumulan rápidamente.
El problema se agrava con el fenómeno del wardrobing o fraude del guardarropa, una práctica que consiste en comprar un artículo con la intención de devolverlo tras haberlo utilizado. Este abuso impacta especialmente en el sector de la moda, donde las devoluciones pueden alcanzar hasta el 30% de las ventas.
“Y para los pequeños negocios, esto no significa sólo asumir costes operativos adicionales, sino también enfrentarse a la imposibilidad de revender muchos de estos productos como nuevos”, explicó Loreto Quintas, obligándoles a aplicar descuentos o absorber las pérdidas por completo.
Ojo, que el coste logístico también incluye el manejo del inventario devuelto. Muchas veces, los productos llegan en condiciones que no permiten su reventa inmediata, lo que obliga a los pequeños negocios a destinarlos a canales secundarios o incluso a asumir pérdidas completas. Este tipo de gestión es especialmente complicado para los autónomos, que no cuentan con equipos especializados ni sistemas automatizados para procesar devoluciones de forma eficiente.
Los plazos prorrogados para devoluciones también suponen una complicación adicional
La flexibilidad en las devoluciones es uno de los factores que los consumidores valoran más al elegir dónde comprar. “Estudios de Deloitte destacan que un proceso de devolución sencillo y transparente es clave para fidelizar clientes. Sin embargo, esta misma flexibilidad está alimentando un ciclo insostenible para los pequeños negocios”, según la experta.
El transporte y la manipulación de productos devueltos, además de generar un coste financiero, suponen también un impacto ambiental significativo. Solamente en Estados Unidos, se estima que las devoluciones contribuyen con 16 millones de toneladas de emisiones de CO₂ al año, y aunque no existen cifras específicas para España, el impacto ambiental aquí también es considerable. En este contexto, los pequeños negocios se enfrentan también una creciente presión por adoptar prácticas sostenibles, lo que implica a menudo costes adicionales.
En el caso de las campañas navideñas, los plazos prorrogados para devoluciones también suponen una complicación adicional. “Muchos pequeños negocios permiten devoluciones hasta después de Reyes, lo que alarga el ciclo logístico y dificulta la planificación del inventario para los primeros meses del año”, explicó Loreto Quintas.
Algunas soluciones que los expertos proponen a los negocios de ‘ecommerce’
Para mitigar este problema, la experta asegura que muchos negocios están adoptando diferentes estrategias:
Fortalecimiento de políticas de devolución
Muchos pequeños negocios están reduciendo los plazos de devolución o exigiendo que los productos estén en perfecto estado y con su embalaje original. “Aunque estas medidas pueden desalentar las devoluciones innecesarias, hay que valorar si se corre el riesgo de molestar a ciertos clientes”.
Uso de tecnología para analizar patrones de devoluciones
Sistemas como los de The Retail Equation permiten a los negocios rastrear el comportamiento de los clientes y detectar posibles abusos. Aunque efectivos, estos sistemas han generado preocupaciones éticas por la privacidad de los consumidores.
Educación al cliente
Algunos negocios están invirtiendo en educar a los consumidores sobre la importancia de realizar compras responsables y reflexivas. Esto incluye proporcionar descripciones de productos más detalladas, guías de tallas precisas y opciones de atención al cliente que reduzcan la necesidad de devoluciones.
Introducción de tarifas simbólicas por devoluciones
“Cobrar una pequeña cantidad por devoluciones injustificadas podría desalentar comportamientos abusivos sin dañar significativamente la experiencia del cliente”.
Prueba antes de comprar
Permitir a los clientes probar los productos antes de comprarlos podría reducir devoluciones al garantizar que el artículo cumple sus expectativas. Este modelo, aunque más complejo de implementar, ha demostrado su eficacia en sectores como la moda.
Fomentar las recogidas en tienda
Incentivar a los clientes a recoger sus pedidos en puntos físicos les permite comprobar el producto antes de llevárselo, reduciendo las devoluciones posteriores.
Programas de fidelización vinculados a devoluciones
Ofrecer incentivos, como descuentos adicionales, a clientes que realicen menos devoluciones puede fomentar decisiones de compra más responsables.
Colaboración sectorial
Los pequeños negocios podrían unirse para crear soluciones compartidas de logística inversa –hablando incluso con sus proveedores del reparto–, reduciendo así los costes asociados a las devoluciones.
La colaboración con firmas de logística podría permitir a los pequeños negocios optimizar sus devoluciones
Otra medida viable podría ser la implementación de algoritmos que optimicen las recomendaciones de compra basadas en el historial del cliente, ayudando a reducir las probabilidades de adquisiciones impulsivas o equivocadas. “Estas herramientas tecnológicas mejoran la experiencia del consumidor, y además contribuyen a minimizar las temibles devoluciones”, concluyó la experta.
Asimismo, las plataformas podrían incorporar opciones de “compra responsable”, que ofrezcan descuentos en futuras compras a cambio de renunciar al derecho de devolución, siempre que el cliente esté completamente seguro de su selección.
Por último, una mayor colaboración con firmas de logística podría permitir que los pequeños negocios optimicen sus operaciones de devolución. Por ejemplo, mediante acuerdos para consolidar envíos de productos devueltos, se reduciría el coste del transporte inverso y su impacto ambiental. Estas iniciativas podrían complementarse con campañas educativas dirigidas a los consumidores para concienciarlos sobre el impacto de las devoluciones en los pequeños negocios.
