La ciberseguridad se ha convertido en un factor decisivo en las decisiones de compra de los consumidores. En un momento de creciente digitalización del comercio, la confianza en la protección de los datos pesa ya tanto como el precio o la comodidad. De hecho, el 94% de los consumidores asegura que se replantearía comprar en una tienda –física u online– que haya sufrido un ciberataque, según un el estudio internacional Evaluación de tecnología en retail, elaborado por la empresa tecnológica SOTI.
Este cambio de comportamiento confirma que los incidentes de seguridad ya no se perciben como problemas técnicos ajenos al cliente, sino como un riesgo directo para su privacidad y su dinero. Para autónomos y pequeños comercios, esta percepción supone un desafío añadido: un solo ataque puede traducirse no sólo en costes operativos, sino también en una pérdida inmediata de ventas y reputación.
El informe, basado en las respuestas de 13.000 consumidores de 11 países, entre ellos 1.000 españoles, muestra que la desconfianza digital avanza en paralelo a un consumo cada vez más prudente. En un escenario marcado por la inflación y la incertidumbre económica, los clientes son más selectivos, comparan más y penalizan con rapidez a las marcas que no les transmiten seguridad.
La seguridad digital condiciona ya la decisión de compra en las tiendas ‘online’
Los datos del estudio son claros: el 92% de los consumidores se muestra preocupado por la privacidad y la seguridad de sus datos cuando compra, tanto en tiendas online como en establecimientos físicos que utilizan tecnología conectada. Esta inquietud explica que casi todos reconsideren su compra si saben que un comercio ha sido víctima de un ataque informático.
La desconfianza no es abstracta. El 43% de los consumidores reconoce haber sufrido algún tipo de fraude relacionado con el retail, como cargos indebidos, robo de datos o uso fraudulento de información personal. Esta experiencia directa refuerza una actitud defensiva: ante la mínima señal de debilidad en la seguridad, el consumidor opta por marcharse.
Para los pequeños negocios, el impacto es especialmente sensible. A diferencia de las grandes marcas, una pyme o un autónomo no siempre tiene margen para absorber una crisis reputacional. La percepción de inseguridad puede alejar a clientes habituales y dificultar la captación de nuevos compradores, incluso después de haber solucionado el problema técnico.
Más tecnología, pero solo si genera confianza
Paradójicamente, los consumidores no rechazan la tecnología en el comercio, sino todo lo contrario. El 70% de los españoles quiere integrar más herramientas digitales en su experiencia de compra, desde aplicaciones móviles hasta sistemas de pago más ágiles o programas de fidelización personalizados. Sin embargo, esa apertura tiene una condición clara: la seguridad.
Según el informe, la mitad de los consumidores utiliza apps para acceder a descuentos y ofertas, y el 53% valora la rapidez que aportan en el proceso de pago. Aun así, muchos consideran que estas herramientas no están aprovechando todo su potencial, especialmente en personalización y fiabilidad.
Aquí surge una oportunidad –y una responsabilidad– para los comercios. La tecnología puede mejorar la experiencia del cliente, pero también amplía la superficie de riesgo si no se gestiona correctamente. Sistemas obsoletos, dispositivos sin actualizar o aplicaciones mal protegidas no solo afectan al funcionamiento interno, sino que minan la confianza del consumidor.
En un entorno económico en el que el 80% de los consumidores está ajustando su gasto y casi seis de cada diez reconoce dificultades para comprar productos básicos, cualquier factor de desconfianza se convierte en un motivo más para abandonar una compra. La seguridad digital actúa, por tanto, como un filtro previo: si no se supera, el precio o la calidad dejan de importar.
