El Boletín Oficial del Estado publicó el 27 de diciembre la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela. La norma establece por primera vez en España parámetros mínimos obligatorios de calidad para los servicios de atención al cliente de determinadas pymes.
Esta ley impone un plazo máximo de 15 días hábiles para resolver reclamaciones, que se reduce a cinco días cuando se trate de cobros indebidos, lo que reduce a la mitad el plazo actual vigente de 30 días, según la información oficial difundida por La Moncloa. Además, introduce obligaciones estrictas en materia de atención telefónica y trazabilidad de quejas.
Esta regulación se aplica obligatoriamente a las empresas que prestan servicios básicos de interés general -como suministros de agua, gas o electricidad, transporte, telecomunicaciones o servicios financieros-. Para pymes y pequeños negocios, el impacto dependerá del sector en el que operen. En los sectores básicos la norma es plenamente aplicable; fuera de ellos, sólo alcanzará a compañías que superen los límites fijados en la propia ley. A partir de ahí, el cumplimiento exigirá revisar procedimientos internos, canales de comunicación y sistemas de registro.
- La nueva Ley afectará a empresas que presten servicios básicos de «interés general»
- Las pymes que prestan servicios básicos tendrán quince días para responder las reclamaciones
- Otras obligaciones de la nueva ley de atención al cliente
- La atención de las llamadas tendrá que darse en menos de tres minutos
- Las llamadas spam quedan prohibidas
- Prohibición de las reseñas falsas
- Es obligatorio que el teléfono de atención al cliente sea gratuito y accesible
- Transparencia en los gastos de gestión
- Los contratos realizados tras una llamada no consentida serán nulos
- Fin de las renovaciones de contrato no consentidas
- Transparencia en los algoritmos
- La ley obliga a mejorar la comunicación de las empresas con el cliente
- Sistemas de evaluación obligatorios
- Infracciones y sanciones para las pymes que no cumplan con la normativa
- La atención de las llamadas tendrá que darse en menos de tres minutos
La nueva Ley afectará a empresas que presten servicios básicos de «interés general»
La mencionada norma fija niveles mínimos obligatorios de calidad para los servicios de atención al cliente de determinadas empresas.
Su ámbito de aplicación alcanza a todas las compañías que presten en España servicios básicos de interés general, como:
- Suministro y distribución de agua, gas y electricidad
- Transporte de pasajeros por aire, ferrocarril, mar o autobús
- Servicios postales
- Comunicaciones electrónicas
- Servicios financieros
Además, la ley incluye los servicios que se ofrezcan de forma temporalmente gratuita como parte de una promoción.
Su objetivo es establecer estándares mínimos comunes en la atención a la clientela, reforzar la transparencia y garantizar mecanismos eficaces para la presentación y resolución de quejas, reclamaciones e incidencias.
La ley se empezará a aplicar a final de año
La norma está en vigor desde el 27 de diciembre de 2025 pero las empresas incluidas en su ámbito de aplicación disponen de un plazo de 12 meses desde su entrada en vigor para adaptar sus servicios de atención a la clientela a las nuevas exigencias, según establece la disposición transitoria única. Hasta el 28 de diciembre de 2026.
Por tanto, las compañías afectadas deberán revisar durante este periodo sus canales de comunicación, protocolos de resolución de reclamaciones, sistemas de registro y atención telefónica para ajustarlos a los nuevos parámetros de calidad fijados por la ley.
Las pymes que prestan servicios básicos tendrán quince días para responder las reclamaciones
Uno de los cambios centrales de la Ley 10/2025 es la fijación de un plazo máximo para resolver consultas, quejas, reclamaciones e incidencias. El artículo 17 establece que las empresas incluidas en su ámbito de aplicación deberán resolverlas en un plazo máximo de quince días hábiles desde su presentación.
De este modo, según publicó la Moncloa, queda reducido a la mitad el plazo que tienen las empresas para dar respuesta -que antes era de teinta días-. Esta educción de plazos obliga a las empresas a reorganizar sus circuitos internos de respuesta para evitar incumplimientos.
Este límite temporal se aplica a las compañías que prestan servicios básicos de interés general, como suministros de agua, gas y electricidad, transporte, servicios postales, telecomunicaciones y servicios financieros.
En cualquier caso, la resolución deberá estar debidamente motivada, dando respuesta expresa a todas las cuestiones planteadas por la clientela, tal y como exige el Artículo 13 de la norma.
El plazo comienza a contar desde la correcta presentación de la reclamación. Y si no se presenta de forma completa, la empresa deberá conceder al cliente un plazo no inferior a diez días hábiles para que lo subsane.
La ley también impide que las empresas den por cerrada una reclamación por el mero transcurso del plazo si este retraso no es culpa de la clientela. En todos los casos, la resolución deberá ser expresa, motivada y comunicada por el mismo canal por el que se presentó la reclamación, o por aquel elegido por el cliente, garantizando la trazabilidad y la constancia documental de la respuesta.
Las empresas deberán dar respuesta en 5 días si la consulta es sobre facturación
La norma introduce un régimen más estricto en determinados supuestos. En el caso de reclamaciones derivadas de cobros indebidos, el plazo máximo de resolución se reduce a cinco días, según establece el artículo 17.
Esto obliga a las empresas afectadas a reaccionar con mayor rapidez cuando se trate de errores de facturación o cargos no justificados. En la práctica, supone reforzar la protección de la clientela en uno de los ámbitos que genera más conflictos, pero también incrementa la exigencia organizativa para las pymes y operadores de estos sectores, que deberán contar con sistemas internos capaces de detectar, revisar y corregir incidencias en un plazo muy reducido.
Otras obligaciones de la nueva ley de atención al cliente
Más allá de los nuevos plazos de resolución, la Ley 10/2025 introduce un conjunto amplio de obligaciones que afectan a la forma en que las empresas se relacionan con su clientela. En la práctica, no se trata sólo de responder antes, sino de reorganizar la atención telefónica, la transparencia comercial y los sistemas internos de control.
La atención de las llamadas tendrá que darse en menos de tres minutos
Cuando el servicio de atención a la clientela se preste por vía telefónica, la empresa deberá garantizar que el 95% de las llamadas recibidas sean atendidas, de media, en menos de tres minutos.
Además, queda prohibida la atención exclusivamente a través de contestadores automáticos o sistemas basados en inteligencia artificial. Si el cliente lo solicita, deberá poder hablar directamente con una persona física operadora desde el menú principal, en cualquier momento de la interacción.
Esto implica que las empresas afectadas deberán dimensionar adecuadamente sus equipos humanos y sistemas de gestión de llamadas. Para muchas pymes del sector servicios, supondrá reforzar la organización interna si quieren evitar incumplimientos.
Las llamadas spam quedan prohibidas
La norma también endurece las reglas sobre comunicaciones comerciales. Las empresas deberán identificar sus llamadas comerciales mediante un código numérico específico, distinto del utilizado para atención al cliente.
Asimismo, los operadores de telecomunicaciones deberán bloquear las llamadas que no utilicen esos códigos identificativos. El objetivo es reducir las llamadas no consentidas y reforzar la transparencia en la relación empresa-consumidor.
Como ya contó este diario en marzo, desde el 15 de mayo quedó prohibido utilizar números móviles para fines comerciales, obligando a autónomos y pymes a emplear líneas fijas o numeración 800/900 y a extremar el cumplimiento normativo.
Con la Ley 10/2025 se refuerza ese control: los negocios que utilicen el teléfono para vender o atender clientes deberán revisar nuevamente su sistema de identificación y consentimiento si no quieren arriesgarse a sanciones.
Prohibición de las reseñas falsas
La ley prohíbe expresamente la compraventa de reseñas y exige que las valoraciones publicadas correspondan a consumidores reales.
Las reseñas deberán publicarse dentro de los 30 días posteriores a la adquisición del bien o servicio, con el fin de garantizar que reflejan una experiencia reciente. Además, la empresa tendrá derecho de réplica y podrá solicitar la eliminación de comentarios cuando pueda acreditar que no son verídicos o que quien firma la reseña no adquirió el producto o servicio.
Para negocios con fuerte presencia digital, esta medida obliga a revisar cómo gestionan su reputación online.
Es obligatorio que el teléfono de atención al cliente sea gratuito y accesible
La ley prohíbe el uso de números de tarificación adicional como canal de atención. El coste de la llamada no podrá ser superior al de una llamada estándar a un fijo geográfico o móvil.
Además, las empresas incluidas en su ámbito de aplicación deberán disponer de un servicio de atención a la clientela gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable.
También deberán garantizar la accesibilidad a personas consumidoras vulnerables, especialmente personas con discapacidad o de edad avanzada. En la práctica, esto implica adaptar canales, formatos y sistemas de comunicación.
Transparencia en los gastos de gestión
Otra de las novedades es la obligación de informar desde el inicio del proceso de compra del precio total completo, incluidos gastos de gestión u otros costes adicionales.
La empresa no podrá ir incorporando cargos durante el proceso de contratación sin haberlos mostrado claramente desde el principio. Con ello se pretende evitar prácticas habituales en sectores como la venta de entradas o billetes.
Los contratos realizados tras una llamada no consentida serán nulos
La ley declara nulos los contratos celebrados mediante llamadas telefónicas no consentidas. Además, los consentimientos otorgados para recibir comunicaciones comerciales caducarán a los dos años.
Esto obliga a las empresas a revisar sus bases de datos y sistemas de consentimiento, ya que muchos registros antiguos dejarán de ser válidos automáticamente.
Fin de las renovaciones de contrato no consentidas
Las compañías deberán comunicar con 15 días de antelación la fecha en la que se producirá la renovación automática de un servicio o suscripción contratada online.
Además, deberán facilitar la baja voluntaria si el consumidor decide no continuar. Con ello se pretende evitar renovaciones automáticas no deseadas y reforzar la transparencia en contratos de tracto sucesivo.
Transparencia en los algoritmos
Los consumidores tendrán derecho a conocer los parámetros utilizados para personalizar precios y publicidad en aplicaciones o plataformas digitales.
Los algoritmos deberán ser transparentes y no podrán utilizar criterios discriminatorios ni explotar situaciones de urgencia o necesidad. Esta obligación impacta especialmente en empresas con modelos de negocio digitales o sistemas de precios dinámicos.
La ley obliga a mejorar la comunicación de las empresas con el cliente
Los canales de atención a la clientela deberán figurar de forma clara en:
- El contrato
- Las facturas
- La página web, en un apartado específico y visible
Si la atención se presta presencialmente, los puntos de atención deberán contar con medidas que faciliten la accesibilidad a la información.
Además, las empresas deberán informar de las incidencias que afecten a la prestación del servicio a través de los canales de contacto indicados por la clientela y admitir reclamaciones por el mismo canal en el que se inició la relación contractual, así como, al menos, por vía postal, telefónica y electrónica.
Sistemas de evaluación obligatorios
Las empresas deberán implantar y documentar un sistema anual de evaluación del nivel de calidad del servicio de atención a la clientela.
No obstante, las pymes que ocupen a menos de 250 personas y cuyo volumen de negocios no supere los 50 millones de euros o cuyo balance no exceda de 43 millones podrán aplicar el sistema con carácter bienal.
Además, será obligatoria una auditoría anual para comprobar la fiabilidad y precisión de las mediciones publicadas. Para muchas pymes incluidas en el ámbito de la ley, esto supone incorporar una nueva capa de control interno.
Infracciones y sanciones para las pymes que no cumplan con la normativa
Según advirtió La Moncloa, el incumplimiento de estas obligaciones será sancionado como infracción en materia de consumo, aplicándose el régimen sancionador general previsto en la normativa de protección de las personas consumidoras y usuarias.
Por tanto, más allá de los plazos, la nueva ley no sólo fija estándares de calidad, sino que establece un marco exigente de control y responsabilidad que las empresas afectadas deberán integrar en su operativa diaria si quieren evitar sanciones.
