Las tareas y gestiones con la Administración sigue siendo un reto para muchos autónomos, y más con la digitalización de muchos trámites. Sin embargo, la inteligencia artificial (IA) podría cambiar este escenario y hacerlo más sencillo. Un estudio realizado por Salesforce revela que el 95% de los españoles estaría dispuesto a utilizar agentes de IA para agilizar trámites y consultas con el sector público.
Este porcentaje es superior a la media de los países analizados (que es del 90%), lo que sitúa a España entre los estados con mayor predisposición a adoptar esta tecnología.
Y es que, según el informe, más de la mitad de los encuestados en nuestro país (54%) afirma tener dificultades para comunicarse con la Administración cuando necesita ayuda. Además, sólo el 42% de los ciudadanos a nivel mundial comprende con claridad qué servicios públicos tienen a su disposición, lo que pone de manifiesto la necesidad global de sistemas más accesible y eficiente.
La mitad de los españoles pide reducir las webs y pasos necesarios para sus trámites administrativos
La llegada de los agentes de IA supone una oportunidad para mejorar la relación entre los autónomos y la Administración. Según el estudio, el 46% de los españoles apuesta por reducir la cantidad de sitios web y pasos necesarios para completar trámites administrativos. La simplificación de los procesos se ha convertido en una prioridad, ya que muchos autónomos encuentran frustrante la burocracia actual para llevar a cabo cualquier trámite administrativo.
Otro aspecto clave es la personalización del servicio. Un 39% de los encuestados en España cree que la IA puede ayudar a proporcionar un soporte más adaptado a cada usuario, facilitando el acceso a información relevante y agilizando los tiempos de respuesta. Además, el mismo porcentaje considera que el acceso a los servicios públicos durante las 24 horas, y los siete días de la semana es un factor decisivo en la adopción de estas herramientas tecnológicas.
El estudio de esta consultoría especializada en soluciones de software en la nube para la gestión de relaciones con clientes destaca que España ocupa el cuarto puesto mundial en predisposición a utilizar agentes de IA para comunicarse con el sector público, solamente por detrás de India, Singapur y Brasil. Este dato subraya la gran oportunidad que tiene nuestro país para liderar la transformación digital en la Administración y mejorar la eficiencia del servicio público.
La IA permitiría «optimizar» los recursos públicos y cubrir las tareas más repetitivas
Desde el sector tecnológico se insiste en que esta evolución no busca sustituir a los funcionarios públicos, sino que pretende optimizar los recursos y permitirles precisamente a ellos centrarse en tareas de mayor valor añadido, como las tareas de supervisión y análisis, en lugar de la gestión administrativa repetitiva.
Jesús Galindo, vicepresidente de Salesforce para el sector público en España, señaló que este tipo de soluciones “pueden mejorar la experiencia del ciudadano sin necesidad de ampliar las plantillas, en estos tiempos que vivimos de presupuestos ajustados”.
La encuesta, realizada entre más de 11.000 ciudadanos de 18 países identifica cuatro factores determinantes para que los españoles adopten la IA en sus interacciones con la Administración:
- Eficiencia en la gestión de recursos públicos. El 46% de los encuestados quiere que la IA reduzca el número de pasos necesarios para completar trámites.
- Asistencia personalizada. El 39% considera esencial que estos agentes proporcionen respuestas más adaptadas a cada caso.
- Disponibilidad permanente. Otro 39% valora positivamente que los servicios estén accesibles en cualquier momento del día.
- Mayor claridad en la información. El mismo porcentaje cree que la IA puede facilitar el acceso a los recursos públicos de manera más intuitiva y sencilla.
El desarrollo de la IA en la Administración Pública también abre un debate sobre la ciberseguridad y la protección de los datos personales. Dado que promete agilizar procesos, los ciudadanos exigen garantías sobre la privacidad de su información y sobre el uso que se dará a sus datos. La confianza en la Administración dependerá en gran medida de la transparencia en la gestión de estos sistemas y del cumplimiento de normativas de protección de datos.
Los expertos advierten que la IA no puede ser la única vía de comunicación con la Administración
Además, los expertos advierten que la IA no puede ser la única vía de comunicación con la Administración. Es fundamental que se mantengan canales tradicionales para atender a aquellos ciudadanos que no están familiarizados con la tecnología o que prefieren el trato humano. La combinación de atención presencial, telefónica y digital puede ser la clave para lograr una Administración más eficiente y accesible para todos.
Por otro lado, la capacitación de los empleados públicos en el uso de estas tecnologías será crucial para una integración exitosa de la IA en la Administración.
En todo caso, el potencial de los agentes de IA para optimizar la atención ciudadana ya ha sido probado en países como Singapur, donde se han implementado sistemas de asistencia automatizada que permiten resolver dudas sobre trámites en cuestión de segundos. Esta experiencia podría servir como referencia para España, que tiene la oportunidad de adoptar modelos exitosos y adaptarlos a su realidad.
