- Deberán adaptar sus centralitas o comprobar que el proveedor cumple la norma si subcontratan
- Las pymes deben solicitar la numeración a través de su operadora telefónica
- Las llamadas consentidas también deberán identificarse como comerciales
Desde el próximo 17 de octubre, los autónomos y pymes que presten servicios incluidos en la Ley de Servicios de Atención a la Clientela (entre otros, transporte de viajeros, suministros, centros de llamadas o actividades financieras) deberán realizar sus llamadas comerciales desde números de nueve cifras que comiencen por 400. Agotado el plazo de adaptación, las operadoras podrán bloquear las comunicaciones de venta o captación que salgan desde móviles, teléfonos fijos u otros rangos.
La medida obliga a las empresas incluidas a solicitar esta numeración a su compañía telefónica y adaptar centralitas, programas de marcación y campañas subcontratadas. Los números 400 solo permitirán realizar llamadas salientes, por lo que el cliente que trate de devolver la comunicación no podrá establecerla.
Aunque el Ministerio para la Transformación Digital ha presentado la medida como “aplicable a todas las llamadas comerciales”, el texto aprobado vincula expresamente la obligación a las empresas comprendidas en la Ley 10/2025. Por lo que la norma no alcanza por igual a todos los sectores, ni a todos los tamaños empresariales.
Deberán adaptar sus centralitas o comprobar que el proveedor cumple la norma si subcontratan
La ley incluye, con independencia de su tamaño y salvo algunas excepciones, a las pymes que prestan determinados servicios básicos de interés general: suministros, transporte de viajeros, servicios postales, comunicaciones electrónicas y servicios financieros.
Por tanto, la obligación puede alcanzar a pequeños operadores de autobuses o autocares y ciertos negocios financieros que utilicen el teléfono para ofrecer productos o captar clientes.
También quedan comprendidas las pymes de otros sectores que vendan bienes o servicios sobre todo a consumidores, cuando tengan al menos 250 trabajadores, facturen más de 50 millones de euros o superen los 43 millones de balance.
Existe además una excepción para pequeñas comercializadoras de luz, gas y servicios telefónicos que no alcancen el 5% del mercado nacional. Para beneficiarse de ella, también deben mantenerse por debajo de los límites de 250 empleados, 50 millones de facturación y 43 millones de balance.
Las pymes deben solicitar la numeración a través de su operadora telefónica
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia asigna los números 400 a las operadoras, no directamente a los negocios, ni a las empresas de telemarketing. Así, cada compañía afectada deberá gestionarlos con su proveedor y comprobar que sus sistemas muestran esa numeración cuando contacten con los consumidores.
El rango dispone de un millón de números, que se utilizará exclusivamente para comunicaciones comerciales salientes. No podrá emplearse para atender consultas, incidencias o reclamaciones, que deberán mantenerse separadas mediante números cortos, rangos gratuitos 800 y 900 o numeración geográfica.
La obligación también alcanza a las campañas encargadas a un centro de llamadas externo, porque la ley se aplica con independencia de que la comunicación se gestione dentro de la empresa o mediante un tercero. El negocio deberá verificar que su proveedor utiliza el 400 correspondiente y no continúa llamando desde numeraciones convencionales.
Las llamadas consentidas también deberán identificarse como comerciales
La resolución no distingue entre llamadas comerciales no solicitadas y comunicaciones dirigidas a clientes que hayan prestado su consentimiento. Si la finalidad es vender, promocionar o contratar un producto, las empresas afectadas deberán utilizar igualmente el 400, mientras que una llamada destinada únicamente a resolver una incidencia seguirá considerándose atención al cliente.
Los consumidores podrán reconocer el carácter comercial antes de responder y solicitar a su operadora la desconexión de todas las llamadas procedentes de este rango. El sistema se integra en el Plan Antiestafas, que ha permitido bloquear más de 300 millones de llamadas y 26,6 millones de mensajes fraudulentos, según el Gobierno.
El incumplimiento puede provocar el bloqueo de las llamadas y sanciones en materia de consumo, cuya cuantía general parte de 150 euros para las infracciones leves. La asociación de empresas de atención al cliente ha recurrido la resolución ante la Audiencia Nacional y ha solicitado que las llamadas consentidas queden excluidas, pero el recurso no suspende por ahora el plazo del 17 de octubre.
