Tres cuartas partes de los consumidores en España abandonaron al menos una compra online en 2024 debido a problemas en el proceso de pago. Eso es, al menos, lo que se desprende de un estudio reciente de Mastercard, basado en una encuesta a cerca de 18.000 consumidores en 12 países europeos. Según el mismo, en torno a 35 millones de personas dejaron sus carritos virtuales a medias por cuestiones como la falta de opciones de pago, problemas de seguridad o simplemente por no tener su tarjeta a mano en ese momento.
El informe revela que los españoles realizaron una media de 58 compras por Internet el año pasado, pero muchas de ellas no llegaron a completarse. Un factor clave es el tiempo que los consumidores tardan en introducir sus datos personales: más de tres minutos de media por compra, lo que supone unas tres horas al año rellenando formularios de pago.
El proceso de pago resulta demasiado tedioso para la mayoría de los consumidores
Uno de los problemas más comunes es la necesidad de introducir manualmente la dirección y los datos de la tarjeta en cada transacción. El 91% de los encuestados aseguró que sigue escribiendo los 16 dígitos de su tarjeta en cada compra, y una cifra similar introduce manualmente su dirección completa.
A pesar de que muchas plataformas ofrecen la posibilidad de guardar la información de pago, el 56% de los consumidores sólo lo hace en comercios en los que compra con frecuencia. Y un 39% solamente confía en las grandes empresas para almacenar estos datos. Este recelo hacia la seguridad podría estar impidiendo que el comercio electrónico en España alcance cifras de conversión más altas.
Otro obstáculo importante es que nueve de cada diez consumidores encuentran molesto que los comercios pidan información personal innecesaria. El 60% de los encuestados teme haber compartido demasiados datos con distintas plataformas de compra online, lo que refuerza la desconfianza en la seguridad digital.
El 80% confía en su proveedor de servicios financieros, pero sólo el 40% en las redes sociales
El abandono de carritos online supone una pérdida significativa para los comercios digitales. Cada compra no completada representa un cliente potencial que, por frustración o desconfianza, decide no seguir adelante con la transacción. En muchos casos, los compradores simplemente olvidan su tarjeta o la tienen en otro dispositivo, lo que los lleva a posponer la compra y, en algunos casos, a no retomarla nunca.
El 12% de los consumidores entre 25 y 34 años ha abandonado compras porque no encontraba su tarjeta en el momento del pago. Mientras que en el grupo de mayores de 55 años este porcentaje se reduce al 7%. Esto sugiere que la falta de opciones de pago rápido y flexible afecta de forma distinta a cada generación.
La confianza en la seguridad de los datos también varía según la empresa que procesa los pagos. El 80% de los compradores confía en los proveedores de servicios financieros, pero menos de la mitad se fía de las redes sociales (40%) y de las marcas minoristas extranjeras (47%) para la custodia de su información.
El estudio destaca la importancia de mejorar la experiencia de pago para evitar que los consumidores abandonen sus compras. Soluciones como la “tokenización” de datos [reemplazar la información con un identificador] o los sistemas de pago con un solo clic podrían agilizar las transacciones y hacerlas más seguras.
