La personalización de la experiencia del consumidor -Customer experience- se ha convertido en una de las estrategias más efectivas para que los pequeños negocios capten nuevos clientes. Gracias a nuevas tecnologías como la Inteligencia Artificial o el análisis predictivo, y otras más antiguas como el email marketing, las actividades pueden dirigirse directamente a los gustos, preferencias e incluso sentimientos de sus clientes para incitarles a la compra.
Según el nuevo Informe sobre personalización en la experiencia de compra de Medallia, el 82% de los consumidores afirman que “la personalización afecta su decisión de elegir una marca u otra».
Esta personalización se puede llevar a cabo a través de complejos sistemas de Inteligencia Artificial pero también a través de herramientas mucho más sencillas. Por ejemplo, escribiendo un correo electrónico a los clientes dirigiéndose a ellos en segunda persona y por su nombre, o segmentándoles por su ubicación geográfica. También los chatbots, que asisten al consumidor en tiempo real y resuelven sus dudas de manera automática, sirven para que el cliente sienta que la atención es más personalizada.
El informe indica que los negocios que integran altos niveles de personalización a través de estrategias observan un aumento en sus ingresos superior al 10%. «Este crecimiento no sólo proviene de una mayor satisfacción y retención del cliente, sino también de la capacidad de atraer a nuevos clientes que valoran experiencias altamente personalizada», apuntaron desde la entidad.
La falta de presupuesto y conocimientos digitales impiden a muchos negocios personalizar la experiencia del cliente
El informe también explica que la alta personalización en la Experiencia de Cliente ofrece beneficios demostrados en términos de lealtad del consumidor. Sin embargo, según los datos recopilados, implementar estas estrategias de forma efectiva representa un considerable desafío para muchos negocios, sobre todo los más pequeños, que suelen bajos niveles de digitalización.
Los principales obstáculos que apunta el estudio van desde los presupuestos limitados, que obstaculizan la capacidad de los negocios para invertir en nuevas tecnologías, la complejidad tecnológica asociada con la integración de estas soluciones, la formación de los empleados en la utilización de estas capacidades, las fuentes de datos aisladas o imprecisas, e, incluso, la dificultad para demostrar el beneficio (ROI) de estas iniciativas.
En cuanto a la personalización de la experiencia por sectores, el estudio proporciona una visión detallada sobre cómo diferentes actividades están calificadas por parte de los clientes en términos de personalización en su interacción.
Salud y hoteles son los sectores que más apuestan por la personalización
Según los datos del informe, el sector de la salud lidera el ranking con un 38% de los clientes calificando su experiencia de interacción como “altamente personalizada».
Le sigue el sector de hoteles y alquiler vacacional, con un 31%, y tanto el sector público como el de banca, servicios financieros y seguros, cada uno obtiene un 27%. En comparación, otros sectores como el retail y los medios de comunicación y las telecomunicaciones registran porcentajes algo menores, con un 22% y 21% respectivamente. Los restaurantes también muestran un nivel similar de personalización con un 21%.
