El Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 ha abierto expedientes sancionadores a diferentes gestoras de pisos turísticos por incurrir en prácticas publicitarias engañosas. La actual regulación recoge un régimen sancionador para cualquier negocio o empresa que infrinja la normativa de consumo por promocionar sus servicios dando a entender información fraudulenta, pudiendo estas sanciones alcanzar hasta los 100.000 euros.
Como ejemplo, se penaliza ofrecer información falsa o que, aún siendo veraz, induzca o pueda inducir a error a los destinatarios por la forma de su contenido o por cómo se presenta. Ello constituye una práctica engañosa que puede inducir a alterar la toma de decisiones de los clientes, según recoge la Ley de Competencia Desleal, y, por tanto, donde invierten su dinero. Se trata de infracciones que tienen la consideración de “graves” en el ámbito de consumo.
Es el caso de indicar en el anuncio de alojamientos o pisos turísticos que quien lo gestiona es una persona particular -o varios-, cuando en realidad se trata de una empresa, como sucede con las gestoras expedientadas por el Gobierno, una práctica que se consideraría fraudulenta según el artículo 27 de la ley, como sucede con las gestoras expedientadas.
Consumo señala que las prácticas en las que han incurrido estas gestoras «lesionan los intereses de los consumidores y ocasionan riesgos en los usuarios de manera generalizada».
Los negocios pueden ser sancionados por dar alguna información engañosa sobre sus servicios
Según la Ley de Competencia Desleal, con la que se mejora la protección de los consumidores y usuarios, existen diversas prácticas que se consideran engañosas por presentar deliberadamente informaciones falsas, o veraces pero que inducen al engaño por su modo de presentación.
En ese sentido, el reglamento expone una serie de prácticas publicitarias que se consideran desleales por engañosas, como son las que se recogen también en los artículos 25 y 26, enfocadas a la forma en que se presentan determinadas comunicaciones ante los consumidores, y que afectan a cualquier negocio que ofrezca productos o servicios.
Según el artículo 25, se considera engañoso promocionar cualquier bien o servicio similar al comercializado por otro negocio o empresario induciendo al consumidor a creer que este bien o servicio procede de este otro empresario o negocio.
Por otro lado, el artículo 26 señala como engañoso incluir como información en los medios de comunicación “comunicaciones para promocionar un bien o servicio, pagando el empresario o profesional por dicha promoción, sin que quede claramente especificado en el contenido, o mediante imágenes y sonidos claramente identificables para el consumidor o usuario, de que se trata de un contenido publicitario”.
El artículo 27, que recoge de manera más amplia otro tipo de prácticas engañosas, apunta las siguientes:
- Presentar los derechos que otorga la legislación a los consumidores o usuarios como si fueran una característica distintiva de la oferta del empresario o profesional.
- Realizar afirmaciones inexactas o falsas en cuanto a la naturaleza y la extensión del peligro que supondría para la seguridad personal del consumidor y usuario o de su familia, el hecho de que el consumidor o usuario no contrate el bien o servicio.
- Transmitir información inexacta o falsa sobre las condiciones de mercado o sobre la posibilidad de encontrar el bien o servicio, con la intención de inducir al consumidor o usuario a contratarlo en condiciones menos favorables que las condiciones normales de mercado.
- Incluir en la documentación de comercialización una factura o un documento similar de pago que dé al consumidor o usuario la impresión de que ya ha contratado el bien o servicio comercializado, sin que éste lo haya solicitado.
- Afirmar de forma fraudulenta o crear la impresión falsa de que un empresario o profesional no actúa en el marco de su actividad empresarial o profesional, o presentarse de forma fraudulenta como un consumidor o usuario.
Según la normativa, todas estas prácticas pueden llegar a calificarse como infracciones de tipo grave, y ser, por tanto, sancionadas con multas de hasta 100.000 euros. Como explicó a este medio la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), esas cantidades se pueden sobrepasar hasta alcanzar entre cuatro y seis veces el beneficio ilícito obtenido.
Como ejemplo, en el caso de la investigación a las gestoras de pisos turísticos, se investigó y abrió el expediente sancionador el pasado diciembre tras haber solicitado información a diversas empresas de todo el territorio nacional que se dedican a la comercialización de alojamientos en alquiler.
Los negocios también pueden ser sancionados con hasta 100.000 euros si no disponen de un servicio de atención al cliente
Según añadieron fuentes de OCU, los negocios y empresas que ofrecen bienes o servicios también pueden ser sancionados con altas cuantías por no disponer de un servicio de atención al consumidor donde gestionar las reclamaciones, una obligación amparada por la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios.
Según la normativa, “todas las empresas y empresarios están obligados a tener un servicio de atención al cliente que deje constancia de la reclamación efectuada -el que elijan, puede ser por escrito, formulario web, presencial, teléfono, etcétera-.”
En el supuesto de que el negocio o empresa elija una línea telefónica, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar.
Ahora bien, si además se trata de una empresa que cumple con servicios de carácter básico de interés general, cuando presten este tipo de servicios, con independencia de su tamaño, no podrán elegir la modalidad de atención al cliente. Tendrán que disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito.
En concreto, tienen la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, entre otros.
En caso de incumplimiento, esta infracción en materia de defensa de consumidores y usuarios puede ser calificada también como grave, y por tanto, acarrear la imposición de una sanción entre 10.001 y 100.000 euros, también siendo posible sobrepasar estas cuantías en cuatro y seis veces el beneficio ilícito obtenido.
