Las reseñas en plataformas digitales se han convertido en algo esencial para autónomos y pequeños comercios, capaces de atraer nuevos clientes o, por el contrario, dañar su reputación con una sola crítica. Consciente de esta realidad, el Gobierno español, a través de una enmienda presentada por los grupos parlamentarios del PSOE y Sumar el 9 de abril de 2025, propone regular las reseñas en Internet, permitiendo a las empresas solicitar la eliminación de aquellas que sean engañosas o no provengan de clientes reales. Esta medida, que quedaría integrada en el Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, pretende proteger a los negocios, pero plantea dudas sobre su impacto práctico para autónomos y pymes con recursos limitados.
8 de cada 10 españoles revisan valoraciones online antes de comprar en tiendas físicas
En un mundo cada vez más digital, las reseñas online influyen decisivamente en las decisiones de los consumidores. Según un estudio de Skeepers, el 83% de los españoles lee reseñas online antes de comprar en tiendas físicas. Además, un análisis de BrightLocal revela que el 74% consulta al menos dos sitios de reseñas antes de tomar una decisión, y el 53% busca opiniones que detallen experiencias positivas. Estas cifras destacan la relevancia de las valoraciones para trabajadores por cuenta propia y pequeñas empresas, que dependen de ellas para generar confianza y competir con compañías más grandes.
Sin embargo, la proliferación de reseñas falsas supone una amenaza constante. La Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid advierte que las reseñas fraudulentas, ya sean positivas para inflar la reputación de un negocio o negativas para dañar a la competencia, pueden inducir a error a los consumidores y perjudicar la confianza en el mercado. Estas prácticas, que incluyen valoraciones pagadas o generadas por usuarios que no han interactuado con el negocio, son especialmente perjudiciales en sectores como la restauración o el comercio minorista, donde las opiniones online actúan como una carta de presentación. Los autónomos, que suelen gestionar sus negocios con equipos reducidos, a menudo se ven desbordados por críticas injustas sin disponer de recursos para defenderse eficazmente.
¿En qué consiste la propuesta para eliminar reseñas fraudulentas?
La enmienda presentada por PSOE y Sumar, registrada en el Congreso el 9 de abril de 2025, modifica el artículo 20 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007). Entre sus puntos clave, establece que:
- Verificación de reseñas: Las empresas deberán informar si garantizan que las reseñas publicadas provienen de consumidores que han adquirido o utilizado el bien o servicio. Según la enmienda, “el empresario deberá facilitar información clara a los consumidores y usuarios sobre la manera en que se procesan las reseñas”.
- Eliminación de reseñas falsas: Los negocios podrán solicitar la eliminación de reseñas engañosas o no formuladas por clientes reales, siempre que acrediten “de forma fehaciente” que la valoración no corresponde a una experiencia auténtica.
- Límite temporal: Las reseñas deberán referirse a productos o servicios adquiridos o utilizados en los 30 días naturales anteriores a la fecha de publicación.
- Derecho de respuesta: Los empresarios podrán responder a las reseñas a través del mismo canal, promoviendo un diálogo público y transparente.
Estas disposiciones forman parte del Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, que busca establecer estándares mínimos de calidad en la relación entre empresas y consumidores. Aunque la mayoría de las medidas incluidas en esta normativa eximen a microempresas y pymes con menos de 250 empleados y un volumen de negocios inferior a 50 millones de euros de algunas obligaciones, las disposiciones sobre reseñas aplican a todos los negocios, incluidos los autónomos.
La reforma plantea dudas entre los expertos e inquietud entre pymes y autónomos
La posibilidad de eliminar reseñas falsas ofrece un respiro a los pequeños negocios. En sectores donde una crítica negativa puede disuadir a potenciales clientes, esta medida permitiría proteger la reputación online de bares, tiendas o talleres gestionados por autónomos. La facultad de responder públicamente a las reseñas también facilita a los empresarios contrarrestar comentarios injustos, mostrando su compromiso con la transparencia.
A pesar de estas ventajas, la reforma plantea retos significativos. Uno de los principales obstáculos para autónomos y pymes es la obligación de acreditar “de forma fehaciente” que una reseña es falsa. Este proceso puede ser burocrático y costoso, especialmente para negocios sin sistemas avanzados de registro de clientes. Por ejemplo, un autónomo que gestione un pequeño comercio podría tener dificultades para demostrar que una persona no realizó una compra si no cuenta con un historial digital detallado.
Pep Socias Villarrubia, experto en marketing digital, cuestionó la necesidad de algunos aspectos de la enmienda, argumentando que plataformas como Google ya implementan controles para detectar reseñas fraudulentas. “Google pone más supervisión cuando un nuevo restaurante, por ejemplo, pasa de muy pocas reseñas a muchas en poco tiempo, porque no es creíble que de diez reseñas salte a diez mil”, explicó Socias. Según este experto, las plataformas tienen interés en mantener la veracidad de las reseñas para preservar la confianza de los usuarios, y medidas como la eliminación de reseñas falsas “ya se están haciendo” de forma automática en muchos casos. Supone, además, una forma de diferenciación respecto a las plataformas asiáticas que han irrumpido en el mercado y plantean serias duda sobre la veracidad de las reseñas e incluso de sus productos. Sin embargo, Socias reconoció que el proceso puede no ser suficiente para pequeños negocios que enfrentan críticas injustas sin recursos para responder rápidamente.
Socias también criticó el límite de 30 días para las reseñas, considerándolo poco práctico. “No tiene sentido, porque muchos usuarios hacen reseñas pasado un tiempo para valorar si un producto dura o no. Si compras un electrodoméstico, no te interesa que funcione solo un mes, quieres saber si aguanta más tiempo”, señaló. Este requisito podría excluir valoraciones útiles, como las que algunos consumidores publican tras un año para actualizar su experiencia, lo que limita la información disponible para otros usuarios y podría no reflejar la calidad real de un producto o servicio.
Con todo, el experto consultado consideró que la regulación podría ser redundante para plataformas globales con sede fuera de España, como Google o Amazon, que ya invierten en inteligencia artificial para detectar reseñas falsas. Además “es difícil obligar a una empresa extranjera a cambiar sus procedimientos si ya tiene un protocolo que funciona”, afirmó, sugiriendo que la norma podría tener un impacto limitado en gigantes digitales y dejar a los autónomos con procesos adicionales que no resuelven del todo el problema.
El desarrollo de la propuesta marcará su utilidad real
La regulación de las reseñas en Internet aborda un problema real: el impacto devastador de las valoraciones falsas en autónomos y pymes. Aunque esta enmienda busca establecer un marco que proteja a los negocios sin comprometer los derechos de los consumidores, su desarrolló marcará su utilidad práctica. Para los pequeños empresarios, que a menudo carecen de tiempo o medios para lidiar con trámites complejos, será fundamental que los mecanismos sean sencillos y efectivos. Igualmente importante será garantizar que la norma no limite la libertad de los consumidores para compartir experiencias legítimas, ya que las reseñas auténticas son un motor esencial para la confianza y el crecimiento de los negocios.
